آیا سازندگان مقیاس خود را برای شکست آماده می کنند؟

در اوج سرگیجه سال ۲۰۲۳، جایی که پیشرفت‌های فناوری لحظه به لحظه در حال افزایش است، ما خود را در یک معمای معمایی می‌بینیم. با توجه به اینکه شرکت‌ها سریع‌تر از آن‌چه افراد غیرمعمول نوآوری می‌کنند، یک جهت استراتژیک جدید تقریباً هر هفته اعلام می‌شود و نیروی کار مستعد و سرسخت‌تر برای حل مشکلاتی که حتی یک سال پیش هم متوجه نشده‌اند، چیزی که کاملاً مشخص شده این است که مدل‌های تجاری و عملیاتی ما هنوز گیر کرده‌اند. در سال ۲۰۱۱٫ اصول برگرداندن میراث، متفاوت مشتری داده ها و تلاش بی‌وقفه برای دستیابی به کسب‌وکار جدید به هر قیمتی، ستون‌های در حال فروپاشی یک مدل عملیاتی باستانی مبتنی بر فروش هستند.

با این حال، این فقط یک یادآوری خانه داری نیست تا مطمئن شوید که سیستم شما به روز است. ما در مورد یک تغییر واقعی اتاق هیئت مدیره صحبت می کنیم. با افزایش مقیاس‌ها و سازندگان دسته‌بندی که بیش از هر زمان دیگری به مرحله رشد بیش از حد رسیده‌اند، حتی با کاهش اشتهای سرمایه‌گذاری از سوی جامعه سرمایه‌گذاری، این تک‌شاخ‌های فناوری همچنان تصمیم‌های سرمایه‌گذاری را تضمین می‌کنند که به اعتقاد ما بر اساس خانه‌ای از کارت ساخته شده‌اند. و ما در حال حاضر شروع به دیدن ترک ها کرده ایم.

این فقدان کسب و کار جدید نیست که این افزایش‌ها را از بین می‌برد. این ریزش است. و روشی که سازمان‌ها امروزه ریزش را اندازه‌گیری می‌کنند، در واقع می‌تواند اسب تروجانی باشد که کسب‌وکار آنها را می‌کشد.

موفقیت مشتری

بدیهی است که چندین عامل کاهش دهنده در اینجا نقش دارند، از جمله بادهای غالب یک اقتصاد جهانی بیمار، تجدید ارزیابی شرکت های خصوصی، کاهش فعالیت سرمایه گذاری و تغییرات چشمگیر در نیاز و پذیرش فناوری. اما بخش واقعی گمشده پازل، درک نقش موفقیت مشتری در حرکت به سمت بازار است که معمولاً مورد توجه قرار نمی‌گیرد. هنگامی که به درستی در حرکت است، موفقیت مشتری تضمین می کند که شما مشتریان در حال تحقق نتایج ملموس تجاری از محصولات و خدمات شما هستند. و نتایج ملموس تجاری دقیقاً همان چیزی است که برای ایجاد نوسازی در این محیط اقتصادی لازم است.

مشکل این است که تیم‌های موفقیت مشتری ما معمولاً اولین کسانی هستند که وقتی تعداد رشد متوقف می‌شود، می‌روند. این تا حد زیادی ناشی از این باور است که ریزش تحت کنترل است و برای مدیریت فعالانه آن به تعداد کمتری نیاز است. اما این استدلال مبتنی بر منطق ناقص و ریاضیات گمراه کننده است.

ریزش نشانگر عقب ماندگی است. همچنین یک معیار ناقص است که با رشد فروش تحریف شده است. این بدان معناست که وقتی به سرعت در حال رشد هستید، اعداد ریزش شما به طور مصنوعی سرکوب می‌شوند. بنابراین چه اتفاقی می‌افتد وقتی رشد ما کند می‌شود، مشتریان ضعیف ما شروع به تمدید می‌کنند، و ما تیم‌های خود را که مسئول هدایت آنها به نتایج ملموس تجاری هستند حذف کرده‌ایم؟ کبوم.

بنابراین روشی که ما با داده های مشتری خود کار می کنیم نیاز به یک بازنگری کلی دارد. و برای SaaS شرکت ها برای بقا و متمایز شدن، همه چیز باید به شدت تغییر کند. کسب‌وکارها باید پیش‌بینی‌های خود را اصلاح کنند و درک بهتری از چرخه عمر مشتری خود ایجاد کنند، طول عمر را در ارزش پیشنهادی خود ایجاد کنند و باعث موفقیت بلندمدت شوند. زمانی که میانگین زمان بازپرداخت هزینه جذب مشتری به ۴ سال نزدیک می شود، باید ریاضیات را درست انجام دهید.

موفقیت مشتری به طور گسترده ای مورد توجه قرار نمی گیرد

SaaS یک تجارت برنده است. ۸۷ درصد از بازده بازار تنها توسط ۱۰ درصد از شرکت‌های SaaS (رجوع: Andreessen Horowitz) ایجاد می‌شود، بنابراین موفقیت مستلزم رشد است. اما رشد به این معنی نیست که ما باید ۱۰۰% تمرکز خود را بر روی خط لوله جدید بگذاریم، همانطور که تفکر استاندارد است. به نظر می رسد در امتداد این خط، CRO هایی مانند کریس دگنن از Snowflake فراموش کرده اند که مشتریان فعلی ما ۷۰ تا ۹۵٪ از کل درآمد را به دست می آورند، با نرخ ۱۲ برابری بالاتر تبدیل می کنند و ۸۱٪ ارزان تر از مشتریان بالقوه جدید هستند. به همین دلیل است که تیم های موفقیت مشتری، مجهز به داده های مناسب، حیاتی ترین بخش تیم رشد ما هستند و در عین حال کمتر شناخته شده هستند.

علی‌رغم این واقعیت‌ها، موفقیت مشتری در شرکت‌های با رشد بالا و با پشتوانه سرمایه‌گذاری به‌شدت مورد حمایت قرار نمی‌گیرد و بخش گمشده برای کمک به مقیاس‌پذیری آن‌ها، داده است. مشکل این است که داده ها ناهمگون هستند، در سراسر سازمان در سیستم های مختلف پراکنده شده اند و برنامه های کاربردی که با هم حرف نمی زنند این بدان معناست که هیچ سیستم ثبتی برای داده های مشتری وجود ندارد، حتی اگر داده های مشتری مهمترین منبع حقیقت برای تصمیم گیری عملیاتی امروز است. تصمیم گیرندگان به مجموعه ای جامع، به روز و با جزئیات در مورد مشتریان خود نیاز دارند تا بتوانند کسب و کار خود را به طور موثر رشد دهند.

در تئوری، یک دریاچه داده یا یک انبار داده باید این مشکل را حل می‌کرد، اما اینها راه‌حل‌های فنی برای کاربران فنی هستند و برای به‌روز ماندن و ایجاد بینش معنادار نیاز به هزینه‌های هنگفت و مستمر دارند. اجرای و رشد کسب و کار شما نباید به یک پروژه مهندسی یا یک تابع “Ops” ویژه مجهز به صفحات گسترده و جستجوهای SQL نیاز داشته باشد.

فرمول ساده است، اما آسان نیست

راه برای ادغام همه این داده ها با هم به صورت کلی، ایجاد یک لایه داده است که واقعاً بر ارائه خدمات به رهبران کسب و کار با داده های عملی از سراسر سازمان متمرکز است و بینش هایی ایجاد می کند که به تصمیم گیرندگان اجازه می دهد منابع را به طور مؤثر به آنچه در حال کار است اختصاص دهند. و اغلب برای شرکت های در حال رشد، چیزی که کار می کند، تجدید و توسعه است.

این دو هدف را دنبال می کند. اگر مشتریان فعلی ما در حال رشد باشند، این یک اثر ترکیبی کم هزینه برای کسب و کار ما ایجاد می کند. همچنین به ما کمک می کند تا بهترین مشتریان خود را شناسایی کنیم – آنهایی که واقعاً به مزایای ملموس محصول ما پی می برند. سپس، با استفاده از داده‌ها و مدل‌سازی پیشرفته، می‌توانیم سایر مشتریان با تناسب بالا را که احتمالاً به همان اندازه موفق هستند، شناسایی کنیم. و مشتریان موفق به تجدید و رشد کسب و کار خود با نرخ های مرکب ادامه می دهند.

فروش، بازاریابی و موفقیت مشتری باید برای حفظ، گسترش، کسب و تبدیل کسب و کار جدید با هم کار کنند. وقتی سیلوها را تجزیه می کنیم و یک مدل داده مشترک ایجاد می کنیم که رشد را در کل چرخه عمر مشتری ردیابی می کند، منجر به کاهش CAC، افزایش نگهداری و چرخه های فروش کوتاه می شود. چرخ فلایویل رشد ما سریعتر می چرخد. این راز رشد بیش از حد پایدار است.

دلیلی وجود دارد که موفقیت مشتری و RevOps پر تقاضاترین مشاغل در SaaS هستند – دو برابر سریعتر از توسعه نرم افزار یا فروش رشد می کنند. بهترین کسب‌وکارها می‌دانند که پایه‌های رشد بر روی تجدید و داده‌ها بنا شده است.

فرمول ساده است، اما آسان نیست. ۱۰ درصد از شرکت های SaaS 87 درصد از کل درآمد بازار را تولید می کنند. آنها مشتریان بیشتری را حفظ کرده و رشد می دهند. آنها مشتریان بالقوه بالاتر را هدف قرار می دهند. و آنها داده محور هستند. ما این را رشد مشتری محور می نامیم.

ما بهترین نرم افزار CRM را معرفی کرده ایم.

این مقاله به عنوان بخشی از کانال Expert Insights TechRadarPro تهیه شده است که در آن بهترین و باهوش ترین ذهن ها در صنعت فناوری امروز را معرفی می کنیم. نظرات بیان شده در اینجا نظرات نویسنده است و لزوماً نظرات TechRadarPro یا Future plc نیست. اگر علاقه مند به مشارکت هستید، در اینجا اطلاعات بیشتری کسب کنید: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro